我們向每天努力工作的員工致敬，以確保我們的客戶擁有順暢、輕松的客戶服務(wù)體驗。然而，讓我們的組織像運轉(zhuǎn)良好的客戶服務(wù)機器一樣運轉(zhuǎn)并不是一朝一夕的事。
以下是Teamface企典關(guān)于如何提供良好的客戶維護服務(wù)和創(chuàng)建真正的客戶至上團隊的5個步驟。
第1步了解您的客戶也許您知道客戶的姓名、他們的位置、他們的公司規(guī)模等等，但要真正了解您的客戶，您需要深入挖掘。
當(dāng)客戶覺得您利用每一個接觸點來幫助他們實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標時，您就不僅僅是供應(yīng)商，而是成為合作伙伴。
B2B行業(yè)的門票是客戶關(guān)系中的接觸點。將工單分配給熟悉其帳戶的代理，并讓他們建議正確的行動方案。每次說話時都建立關(guān)系，看著客戶成為狂熱的粉絲。
第2步保持積極的態(tài)度態(tài)度決定一切。積極的態(tài)度對提供良好的支持大有幫助。由于大多數(shù)互動都不是面對面的，因此您的積極態(tài)度應(yīng)該體現(xiàn)在您的語言和語氣中。
Teamface企典說，“不僅可以通過電話‘聽到’微笑，而且科學(xué)告訴我們，它會無意識地觸發(fā)對方回以微笑。在處理不滿意的客戶或具有挑戰(zhàn)性的問題時，這是特別好的建議。正確進行交互可以重新構(gòu)建上下文并促進協(xié)作。”
正確的態(tài)度可以將消極的客戶體驗轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的客戶體驗。
使用實時聊天或電子郵件等書面交流時要特別小心。由于這種交流形式缺少語氣和肢體語言，錯誤的對話選擇可能會無意中讓人覺得冷酷無情。
第3步快速解決問題向客戶展示您重視他們的時間是任何在線客戶體驗中最重要的事情。盡快解決客戶查詢是良好客戶服務(wù)的基石。速度應(yīng)該是至關(guān)重要的——尤其是對于不需要太多時間來解決的小問題。
但是，出色的客戶服務(wù)每次都超越速度。
客戶了解更復(fù)雜的查詢需要時間來解決。你回應(yīng)的時間和你解決問題的速度是有區(qū)別的。客戶不想在排隊的票務(wù)中苦惱，但他們會花費盡可能多的時間來解決他們的問題。你也應(yīng)該。
第4步提供主動支持加倍努力是您可以做的最重要的事情之一，以提供出色的客戶服務(wù)。這是當(dāng)你勾選了所有的方框，但你仍然做得更多。
有時，樂于助人意味著在客戶需要表達之前就預(yù)測到他們的需求。事實上，有時客戶可能會要求一件事，卻沒有意識到他們真的需要另一件事。預(yù)測他們的需求并為他們提供積極的支持是您的工作。
當(dāng)客戶覺得你重視他們時——就像他們對你來說真的很特別——他們會不斷回來。這在SaaS中至關(guān)重要，因為正如我們所知，“我們必須每天為客戶贏得業(yè)務(wù)。”
第5步關(guān)注客戶，而不是短期利潤您的客戶是您業(yè)務(wù)中最不可或缺的部分，他們比產(chǎn)品或利潤更重要。把他們當(dāng)作你世界的中心——他們是。像人一樣與客戶交談，緊急解決他們的問題，了解他們的業(yè)務(wù)目標，然后將其與您的目標保持一致。當(dāng)您了解并支持您的客戶時，您可以提供出色的
客戶服務(wù)。
