什么是客戶(hù)關(guān)系管理？
CRM是（客戶(hù)關(guān)系管理）的縮寫(xiě)，是一個(gè)管理與客戶(hù)關(guān)系的系統(tǒng)。CRM的主要功能是管理基本客戶(hù)信息和購(gòu)買(mǎi)歷史的客戶(hù)管理、分析潛在客戶(hù)和新客戶(hù)的客戶(hù)分析、對(duì)詢(xún)問(wèn)的自動(dòng)回復(fù)的響應(yīng)以及通過(guò)電子郵件通訊和研討會(huì)吸引客戶(hù)。
它是加強(qiáng)和維護(hù)與客戶(hù)和潛在客戶(hù)關(guān)系的重要工具。根據(jù)IDC的市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告，預(yù)計(jì)2020-2025年國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)將以5.5%的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。2018年據(jù)說(shuō)超過(guò)1572億元，據(jù)說(shuō)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)在2019年到2023年的五年內(nèi)會(huì)擴(kuò)大到2080億元左右，但2025年會(huì)進(jìn)一步增長(zhǎng)，約為2449。預(yù)計(jì)擴(kuò)大至1億元。
為什么需要CRM？目前，隨著客戶(hù)價(jià)值的多樣化，了解客戶(hù)想要誰(shuí)以及如何做出回應(yīng)變得有必要。CRM滿足了這些需求。
部署CRM工具的好處
引入CRM工具不僅提供了最佳的客戶(hù)管理，而且還有其他顯著的好處。例如，通過(guò)選擇適合您公司目的的工具，您可以通過(guò)將CRM工具與您當(dāng)前使用的其他系統(tǒng)相連接來(lái)顯著提高業(yè)務(wù)效率。
具體有以下三個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
- 提高盈利能力
- 提高生產(chǎn)率
- 可以改善客戶(hù)服務(wù)
比較多的商務(wù)人士認(rèn)為CRM只是一種客戶(hù)管理工具，這種信念是他們無(wú)法入手的主要原因之一。除了CRM的表面作用，我們將按順序解釋上述公司發(fā)展的主要好處。
提高盈利能力
一是提高盈利能力。在CRM中，PDCA可以通過(guò)積累銷(xiāo)售歷史、客戶(hù)行為等數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)分析哪種方法有效以及哪種客戶(hù)反應(yīng)良好，可以有效提高盈利能力。
提高生產(chǎn)率
第二點(diǎn)是提高生產(chǎn)力。CRM可以存儲(chǔ)過(guò)去銷(xiāo)售活動(dòng)的數(shù)據(jù)，成功案例和失敗案例與客戶(hù)數(shù)據(jù)一起存儲(chǔ)。通過(guò)閱讀這些數(shù)據(jù)，您可以通過(guò)參考具有相似特征的客戶(hù)的成功案例以及從失敗案例中閱讀要避免的操作來(lái)提高銷(xiāo)售效率。
可以改善客戶(hù)服務(wù)
第三點(diǎn)是改善客戶(hù)服務(wù)。CRM允許在多個(gè)部門(mén)之間共享客戶(hù)信息。因此，通過(guò)將客戶(hù)的需求可視化，無(wú)需部門(mén)之間在正確的時(shí)間進(jìn)行任何匹配，就可以迅速而適當(dāng)?shù)刈龀鲰憫?yīng)。
介紹時(shí)要注意的點(diǎn)通過(guò)利用工具更有效地接近潛在客戶(hù)對(duì)于您的業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要。但是，部署CRM等工具可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。例如，存在以下問(wèn)題。
由于在每個(gè)部門(mén)引入了多個(gè)工具，每個(gè)部門(mén)的客戶(hù)數(shù)據(jù)都是碎片化的
由于無(wú)法鏈接工具，因此需要手動(dòng)鏈接數(shù)據(jù)，增加了時(shí)間和精力。
選擇要部署的工具以避免此類(lèi)問(wèn)題非常重要。
國(guó)外品牌：
1.SalesforceSalesforceSalesCloud是全球市場(chǎng)份額最大的平臺(tái)。具有客戶(hù)管理、項(xiàng)目管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、與各種數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)等多種功能，可定制性強(qiáng)。但是，另一方面，它也有一個(gè)缺點(diǎn)，即當(dāng)您只想使用有限的功能時(shí)，因?yàn)樗墓δ芴啵院茈y處理。
- 優(yōu)點(diǎn)：功能豐富，可定制性強(qiáng)
- 缺點(diǎn)：難以處理
2.ZohoCRMZohoCRM是Zoho提供的CRM。由于可以集中管理電話、電子郵件和SNS等各種通信工具，因此您可以在客戶(hù)表現(xiàn)出興趣時(shí)立即采取行動(dòng)。此外，它還具有豐富的功能，例如使用人工智能Zia預(yù)測(cè)銷(xiāo)售并提出改進(jìn)措施。但是，由于它的功能很多，所以也存在使用效果如何的問(wèn)題。
- 優(yōu)勢(shì)：多渠道集中管理，人工智能銷(xiāo)售預(yù)測(cè)
- 缺點(diǎn)：功能多，使用不方便
3.HubspotCRMHubspotCRM是一個(gè)很好的CRM，可以有效地管理潛在客戶(hù)和客戶(hù)信息。可與Gmail、Outlook等鏈接自動(dòng)進(jìn)入，可免費(fèi)使用。
- 優(yōu)點(diǎn)：免費(fèi)使用，易于使用
- 缺點(diǎn)：日文翻譯往往難以理解
國(guó)內(nèi)品牌：
1.Teamface企典Teamface企典CRM使大小企業(yè)能夠支持銷(xiāo)售活動(dòng)、自動(dòng)化任務(wù)等。它具有多種功能，可以根據(jù)公司的規(guī)模和目的進(jìn)行定制。但是，也有一個(gè)問(wèn)題，就是因?yàn)樗墓δ芎芏啵砸婚_(kāi)始就很難處理。
- 優(yōu)點(diǎn)：大小型公司都能使用的各種功能
- 缺點(diǎn)：功能多，處理困難
2.紛享銷(xiāo)客紛享銷(xiāo)客CRM是一種易于部署且成本低廉的CRM。我們擁有各種功能，例如銷(xiāo)售活動(dòng)支持、聊天機(jī)器人工具和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。還有一個(gè)介紹速度，最早可以從第二天開(kāi)始介紹。
- 優(yōu)點(diǎn)：價(jià)格低，可安裝
- 缺點(diǎn)：功能有限
3.銷(xiāo)售易
銷(xiāo)售易是面向小型企業(yè)的CRM系統(tǒng)。對(duì)于有重大問(wèn)題的中小型企業(yè)，可以提取銷(xiāo)售流程問(wèn)題，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售額。您還可以獲得每月15美元的所有功能。功能受到該數(shù)量的限制，不適用于想要使用各種功能的公司。
- 優(yōu)點(diǎn)：功能齊全，價(jià)格低廉
- 缺點(diǎn)：小型企業(yè)的功能有限
概括
CRM已成為當(dāng)今企業(yè)不可或缺的工具之一。有各種工具，包括國(guó)內(nèi)和海外。每個(gè)工具都有自己的特點(diǎn)。如果在整理好自己的預(yù)算、規(guī)模和目的之后，沒(méi)有為自己的公司選擇合適的工具，那就需要付出額外的努力，最終也不會(huì)被使用。為避免這種情況，請(qǐng)為您的公司選擇合適的工具。
