為了與客戶建立良好的長(zhǎng)期關(guān)系，提高客戶滿意度，CRM是一個(gè)不容忽視的系統(tǒng)。那么具體有哪些功能呢？
什么是客戶關(guān)系管理？
CRM是“客戶關(guān)系管理”的縮寫(xiě)，是一種在與客戶建立良好的長(zhǎng)期關(guān)系方面起著重要作用的管理方法。這是企業(yè)管理中為提高客戶滿意度不可忽視的一個(gè)觀點(diǎn)。CRM系統(tǒng)就是將這種管理方法與IT相結(jié)合的系統(tǒng)。
CRM系統(tǒng)具有以下具體功能。
- ?客戶信息管理功能
- ?客戶信息分析功能
- ?客戶響應(yīng)歷史管理功能
- ?電子郵件通訊自動(dòng)發(fā)送功能
- ?客戶支持支持功能
- ?自動(dòng)生成表格功能
這次，我將從以下三種方式來(lái)解釋上述功能。此外，由于最近還具有SFA（SalesForceAutomation）功能的系統(tǒng)越來(lái)越多，因此我們還將介紹SFA功能。
１．管理功能
首先，我們來(lái)看看可以說(shuō)是CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)的管理功能。具體來(lái)說(shuō)，它具有以下功能。
客戶信息管理功能
CRM具有集中管理客戶資料和過(guò)去購(gòu)買(mǎi)歷史的功能。特別是基于云的CRM還兼容智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備的訪問(wèn)，必要的信息可以隨時(shí)在CRM系統(tǒng)上查閱，可用于銷售、商務(wù)談判、客戶支持等。
輸入的信息立即反映在活動(dòng)歷史、事項(xiàng)信息、客戶信息、訂單管理等中。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)優(yōu)化，可以實(shí)時(shí)顯示每個(gè)事件或措施的查詢進(jìn)度、成本、效果等。可以設(shè)置條件并提取匹配數(shù)據(jù)，或輸出圖形。
如果每個(gè)銷售人員輸入銷售結(jié)果，可能會(huì)注冊(cè)兩次客戶信息，但注冊(cè)數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)從公司名稱、郵政編碼、電子郵件地址等數(shù)據(jù)中搜索，防止客戶重復(fù)注冊(cè)。還有整合已經(jīng)錄入的重復(fù)注冊(cè)數(shù)據(jù)的功能。
客戶響應(yīng)歷史管理功能
CRM系統(tǒng)具有積累和管理與客戶溝通的歷史記錄的功能，例如客戶的投訴和請(qǐng)求。使用此功能，可以改善投訴和查詢較多的部分，并設(shè)置問(wèn)答以減少響應(yīng)查詢的工時(shí)。
例如，呼叫中心等聯(lián)絡(luò)中心存儲(chǔ)呼入和呼出電話記錄，并將積累的數(shù)據(jù)用于分析，以增強(qiáng)對(duì)客戶的順暢響應(yīng)，提高響應(yīng)質(zhì)量。聯(lián)絡(luò)中心功能也與CTI等系統(tǒng)密切相關(guān)。
２．分析功能
它還具有分析功能，是CRM的主要優(yōu)勢(shì)。讓我們看看它有什么樣的分析功能。
客戶信息分析功能
通過(guò)分析客戶信息，可以將其用作新?tīng)I(yíng)銷策略和管理決策的基礎(chǔ)。
通過(guò)分析系統(tǒng)功能，聚合數(shù)據(jù)不僅可以用于RFM（Recency/Frequency/Monetary）分析，還可以用于問(wèn)卷的文本挖掘等多方面的分析。通過(guò)掌握客戶的趨勢(shì)，營(yíng)銷人員、銷售經(jīng)理和經(jīng)理可以決定采取適合客戶的措施。
潛在客戶提取功能
客戶提取功能可用于CRM中積累的客戶數(shù)據(jù)。客戶提取功能還支持復(fù)雜的條件設(shè)置，分析目前積累的數(shù)據(jù)，提取匹配目標(biāo)。通過(guò)使用它，不需要向目標(biāo)以外的人發(fā)送不必要的DM和電子郵件，從而提高客戶滿意度。
3．客戶關(guān)系維護(hù)功能
為了進(jìn)一步銷售，公司向現(xiàn)有客戶提供新的促銷活動(dòng)，并在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后提供售后服務(wù)。CRM具有支持此類活動(dòng)的功能。
查詢表自動(dòng)生成功能
CRM有一個(gè)“聯(lián)系表格生成功能”，它提供了一個(gè)客戶可以輕松進(jìn)行查詢的環(huán)境。通過(guò)“Web查詢數(shù)據(jù)自動(dòng)導(dǎo)入功能”，從查詢表發(fā)送的信息自動(dòng)反映在各種主信息中。通過(guò)利用這些功能，它還可以用于“通過(guò)少量人員的高效銷售來(lái)增加銷售額”和“銷售操作自動(dòng)化”等目的。
CRM還擁有為郵購(gòu)操作提供一站式支持的產(chǎn)品。由于它配備了集中管理從訂單接收到發(fā)貨和賬單收取的操作的功能，因此可以考慮購(gòu)買(mǎi)歷史和響應(yīng)歷史。
郵件自動(dòng)投遞功能
CRM有自動(dòng)投遞郵件的功能，不用輸入客戶的郵件地址，一一發(fā)送。
例如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷或新產(chǎn)品的促銷電子郵件時(shí)，銷售人員無(wú)需發(fā)送道歉電子郵件，這將提高運(yùn)營(yíng)效率。
保護(hù)聚合信息的安全功能
CRM還標(biāo)配有保護(hù)企業(yè)客戶資產(chǎn)的安全功能。“何時(shí)、何人、在哪臺(tái)計(jì)算機(jī)上、做了什么”和“哪些數(shù)據(jù)（材料）被打印并作為文本輸出”等信息被各個(gè)用戶和組順序記錄，從而防止信息泄露。您可以期待效果印刷。
SFA的職能
SFA是指銷售支持系統(tǒng)，它是一種支持將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻匿N售活動(dòng)的系統(tǒng)，最初是在CRM之前。然而，最近，從潛在客戶開(kāi)始在同一系統(tǒng)上持續(xù)管理的想法已經(jīng)蔓延，同時(shí)配備SFA和CRM功能的系統(tǒng)數(shù)量正在增加。
最重要的功能是支持銷售人員的活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的銷售管理功能。例如，銷售人員需要設(shè)置與業(yè)務(wù)伙伴的談判時(shí)間表，但SFA可用于創(chuàng)建更高效??的路線、日程管理和進(jìn)度管理，您將可以使用它與業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)談判.
利用CRM系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化！
至此，我們已經(jīng)介紹了CRM和SFA的功能。每個(gè)功能都有自己的特點(diǎn)，相關(guān)系統(tǒng)種類繁多。但是，它們的共同點(diǎn)是通過(guò)使客戶更接近客戶并在內(nèi)部共享從那里獲得的信息來(lái)最大化為客戶提供的價(jià)值。
如果您對(duì)CRM感興趣，請(qǐng)通過(guò)描繪您的公司與客戶之間的關(guān)系存在什么問(wèn)題以及您希望如何改善它的需求來(lái)選擇最適合您公司的功能或產(chǎn)品。
