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　　原本CRM是指以顧客為中心，通過(guò)組織、行為、構(gòu)建本公司的業(yè)務(wù)流程，提高收益性和顧客滿(mǎn)意度的商業(yè)戰(zhàn)略。

　　作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的關(guān)鍵詞，CRM是1990年代登場(chǎng)的概念，它起源于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)手法，是以把顧客作為個(gè)人顧客的一對(duì)一的視點(diǎn)來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)手法。

　　也就是說(shuō)，以顧客為中心制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的想法是CRM，按照這個(gè)戰(zhàn)略，有顧客接觸的部門(mén)，具體來(lái)說(shuō)營(yíng)業(yè)部門(mén)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、支持部門(mén)每天都要工作。CRM始終是概念，實(shí)體本身不存在，作為將那個(gè)想法轉(zhuǎn)移到實(shí)踐中的工具而展開(kāi)的就是CRM系統(tǒng)。

　　基于顧客戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的CRM系統(tǒng)，實(shí)際上是根據(jù)狀況不斷變化的。即使是同樣的業(yè)態(tài)，根據(jù)對(duì)顧客的想法和方法，系統(tǒng)的姿態(tài)也會(huì)靈活地變化。

　　也就是說(shuō)，CRM的最佳實(shí)踐在用戶(hù)企業(yè)中，通過(guò)將其最佳解決方案具體化為系統(tǒng)，可以制定面向提高與顧客的關(guān)系性的具體行動(dòng)的戰(zhàn)略。