自從工業(yè)革命以來(lái)，企業(yè)就不斷地追求本身競(jìng)爭(zhēng)力的提升，而電腦科技的問(wèn)世， 更是開(kāi)創(chuàng)了另一片全新的天地。從早期的單一應(yīng)用系統(tǒng)(如庫(kù)存、會(huì)計(jì))進(jìn)步到整合的 MIS (Management Information System)系統(tǒng)，近年來(lái)更是進(jìn)化到 ERP (Enterprise Resource Planning)的應(yīng)用領(lǐng)域。

　　在企業(yè)應(yīng)用軟件(Enterprise Application Software; EAS)的領(lǐng)域變化當(dāng)中， 我們發(fā)現(xiàn)在未來(lái)信息系統(tǒng)的定位轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻?hù)的滿意度與強(qiáng)化合作伙伴的深度， 所以信息應(yīng)用的重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到與外部系統(tǒng)的連結(jié)。這也就是為什么SCM、CRM、與電子采購(gòu)軟件， 成為繼ERP之后未來(lái)EAS市場(chǎng)主力的原因。

　　目前國(guó)內(nèi)外ERP的市場(chǎng)已經(jīng)到達(dá)了穩(wěn)定成熟的階段，未來(lái)的成長(zhǎng)空間有限， 所以國(guó)內(nèi)外的ERP大廠無(wú)不努力的求新求變，以求能夠在業(yè)績(jī)上有突破性的發(fā)展。而CRM(Customer Relationship Management)的應(yīng)用與推廣就是未來(lái)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。從國(guó)內(nèi)外的各家市場(chǎng)調(diào)查研究公司的報(bào)告中，都明確的指出未來(lái)CRM的發(fā)展將會(huì)成為EAS市場(chǎng)上的主流。

　　國(guó)內(nèi)CRM的市場(chǎng)在過(guò)去幾年醞釀的萌芽期之后，2003已經(jīng)開(kāi)始步入成長(zhǎng)期的發(fā)展。不論是從企業(yè)的角度或是軟件廠商的角度，對(duì)于這樣的一個(gè)廣大市場(chǎng)與商機(jī)，我們都應(yīng)該有清楚的認(rèn)識(shí)與了解。

　　工業(yè)時(shí)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)你有自動(dòng)化機(jī)器而我沒(méi)有時(shí)，我就會(huì)被淘汰; 電腦時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)我使用ERP的系統(tǒng)而你沒(méi)有時(shí)，你就會(huì)被淘汰; 然而現(xiàn)在當(dāng)大家都導(dǎo)入ERP的系統(tǒng)來(lái)降低生產(chǎn)成本、提升作業(yè)效率與效能時(shí)，誰(shuí)能夠掌握市場(chǎng)的商機(jī)， 誰(shuí)能夠贏得客戶(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度，誰(shuí)就會(huì)是最后的贏家。

　　所以，CRM的導(dǎo)入成功與否，將會(huì)是企業(yè)下一波競(jìng)爭(zhēng)的重要關(guān)鍵，也是企業(yè)生存的保衛(wèi)戰(zhàn)。

　　CRM系統(tǒng)介紹

　　一、CRM軟件范圍

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management; CRM)的定義各家的說(shuō)法不盡相同， 但是都有共同的地方，簡(jiǎn)而言之，我們可以說(shuō)CRM就是以客戶(hù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之全面活動(dòng)。它包含的范圍相當(dāng)?shù)貜V泛，一般而言可以分為市場(chǎng)行銷(xiāo)(Marketing)、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售(Sales)、 客戶(hù)服務(wù)(Service)等三個(gè)范疇。

　　而目前各家CRM解決方案的廠商又因?yàn)楸旧懋a(chǎn)品的市場(chǎng)定位與產(chǎn)品特性之不同， 在這三個(gè)范疇之中各自依據(jù)本身的需求，定義了許多模組化的應(yīng)用領(lǐng)域。甚至衍生出PRM (Partner Relationship Management) 和ERM (Employee Relationship Management)的產(chǎn)品。

　　(一)、市場(chǎng)行銷(xiāo)(Marketing)

　　市場(chǎng)行銷(xiāo)主要包含了行銷(xiāo)與預(yù)測(cè)(Marketing & Forecasting)、 市場(chǎng)分析(Marketing Analytics)、行銷(xiāo)活動(dòng)管理(Campaign Planning and Management)等數(shù)個(gè)主要的范圍。

　　其中市場(chǎng)分析的范圍較為復(fù)雜，許多廠商與學(xué)者都有不同的分類(lèi)方式與看法， 有些人認(rèn)為市場(chǎng)分析應(yīng)該是獨(dú)立出來(lái)，屬于企業(yè)智慧(Business Intelligent; BI) 或者說(shuō)是企業(yè)決策支援系統(tǒng)(Executive Information System; EIS) 的范圍。

　　(二)、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售(Sales)

　　業(yè)務(wù)銷(xiāo)售主要包含銷(xiāo)售力自動(dòng)化(Sales Force Automation; SFA)、 連系管理(Contact Manager)、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售分析(Sales Analytics)、行動(dòng)銷(xiāo)售(Mobile Sales)、 誘因報(bào)酬(Incentive Compensation)等范圍。

　　銷(xiāo)售力自動(dòng)化是其中最主要的部分，解決方案也有眾多不同的類(lèi)型。基本方案也分成數(shù)個(gè)層級(jí)─全視銷(xiāo)售的產(chǎn)品和所牽涉到的特定銷(xiāo)售周期動(dòng)力而定。不過(guò)值得慶幸的是，小型企業(yè)可以利用其小規(guī)模優(yōu)勢(shì)，比大型企業(yè)更迅速建置有效的銷(xiāo)售方案， 并見(jiàn)到科技投資的回收。

　　(三)、客戶(hù)服務(wù)(Service)

　　客戶(hù)服務(wù)主要包含客服中心(Call Center)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field Service)、 網(wǎng)路服務(wù)(Web Service)、服務(wù)分析(Service Analytics)等范圍。

　　現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)市場(chǎng)以終端消費(fèi)者為主客戶(hù)的業(yè)者(例如金融、證券、電信等)， 通常在導(dǎo)入CRM的過(guò)程中，會(huì)以Call Center為優(yōu)先導(dǎo)入的核心系統(tǒng)。

　　『在今后5年內(nèi)，CRM服務(wù)商受益于要求獲得CRM戰(zhàn)略咨詢(xún)和外包顧客服務(wù)， 從而獲得很大的收益』(IDC，CRM and Customer Care Services調(diào)查專(zhuān)案部門(mén)的專(zhuān)案經(jīng)理、Brian Bingham)。

　　從2021年的數(shù)字來(lái)看，未來(lái)CRM的市場(chǎng)將會(huì)持續(xù)的擴(kuò)大，且企業(yè)的利潤(rùn)空間也逐漸由 目前的『微利時(shí)代』轉(zhuǎn)移到『奈利時(shí)代』，而CRM系統(tǒng)正是創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的最佳利器。