我們知道，在一個服務(wù)企業(yè)的售后部門中，和客戶走得最近的就是客服人員了。不僅要第一時間接到并處理客戶提出的服務(wù)請求，在結(jié)束之后還要完成對客戶滿意度的調(diào)查，也就是說在客服人員占據(jù)了整個售后流程的開頭和結(jié)尾，重要性不言而喻。那么怎樣的售后服務(wù)管理系統(tǒng)可以體現(xiàn)出這種重要性呢?

　　首先，現(xiàn)在大部分產(chǎn)品都已進入成熟期，僅僅依靠價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會使企業(yè)舉步維艱。對于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近，而且品質(zhì)的差異性也越來越小，因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。

　　其次，當前，很多廠商為了追求市場份額的增長，不惜一切代價將價格戰(zhàn)打得不亦說乎，可這樣做無疑是竭澤而漁，不利于企業(yè)乃至整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。所以，企業(yè)要想徹底擺脫價格戰(zhàn)的“枷鎖”，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要。

　　最后，營銷的最高境界是形成顧客忠誠，因為顧客忠誠可以為企業(yè)帶來持久的收益。通常，顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面，比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時、周到的服務(wù)等。因此，售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。

　　結(jié)語，售后服務(wù)系統(tǒng)的目的, 是為了實現(xiàn)售后服務(wù)管理的基本流程和操作功能。但歸根結(jié)底是要企業(yè)在利用先進的管理手段，在將更好的服務(wù)體驗帶給客戶的同時,提高企業(yè)的服務(wù)效率，提升企業(yè)的競爭力。為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)自身帶來發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。